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2009年07月09日(木)    [カテゴリ: 仕事のこと]

おかしいぞ!J-SaaS(その3) ~J-SaaS側の各ショップ管理は?~

J-SaaSネタを続ける。
その1」、「その2」では、デスクネッツストア(ショップの1つ)で、

  無料期間中の解約(キャンセル)申し入れなのに、利用料がかかる、と言われ、
  交渉の末、無料期間中の無料を勝ち取った ことを書いた。

「勝ち取った」という表現は、適切でない。無料は当然のことだから。

●J-SaaSに潜む根本的問題と、J-SaaSが強調していること



今回の一件で、
一番問題だと感じたのは、J-SaaS自体の体制

先日、J-SaaS運営事務局から文書でも
  「各サポートデスクの体制、連絡体系の徹底を図る
旨の回答をいただいているが、あえて書こうと思う。なぜなら、私自身が利用者として
  各サポートデスクの体制、連絡体系は、もともと、あまり機能していない
と感じたから。

それから、「その2」の記事に対し、
  業者の問題であり、J-SaaSというサービスの本質ではない
というコメントを、コン研さんからいただいているが、私はそのようには思わなかった。
(いろいろな考え方があって当然だと思うし、他の方々のご意見もぜひ聞きたいので、反対コメントも歓迎!です。)

さて、ここで、もう一度、「J-SaaS」とは何かを、J-SaaSウェブサイトより引用すると、
  経済産業省が推進する、主に中小企業を対象に、財務会計などバックオフィス業務から
  電子申告までを一貫して行える、便利なワンストップサービス(SaaS活用型サービス)

ということである。

経済産業省という絶対的な信頼を盾にサービスを展開。
そして、そのサービスは、便利なワンストップであることを強調している。
でも、「その1」、「その2」で書いたことは、つまり、
  便利なワンストップも、その信頼も、ここにはないのでは?
と思わざるを得なかった。

●J-SaaSは会員制ショッピングセンターに似ている



J-SaaSのサービス体系は、無料会員制度のショッピングセンターに似ている。
(会員制のショッピングセンターなんて、あるのか、疑問だけど。)
2つを比べると、こんな感じ。

   ショッピングセンター = J-SaaS (「J-SaaSポータル」という)
   各テナント       = 各ショップ (J-SaaS内でサービスを提供している企業等)
   商品やサービス   = 各ショップが提供する、財務会計などのソフトウェア

つまり、ショッピングセンターであるJ-SaaSへのユーザ登録は無料であるけれど、サービスを利用するには、各ショップから購入することになる。

●「ショップのことはショップへ」 疑問に感じたJ-SaaS側の対応



J-SaaSの「お問い合わせ」ページには、問い合わせ内容によって3つのうちのいずれかに問い合わせるように記されている。

  ・「ログインできない」「購入できない」といったサイト全般について → J-SaaSサポートデスク
  ・J-SaaSのサービス提供会社として参画したい、といったJ-SaaS事業運営 → J-SaaS運営事務局
  ・各商品、サービスの内容、操作方法 → 各ショップ(各サービス提供会社)

ショップの対応が不適切だったり、もしショップの内容に偽りがあるのでは、と思った時など、ショップを管理しているJ-SaaS側に連絡するのは、当たり前だろう。

J-SaaSがどの程度ショップを管理しているかは、私にはわからないが、ショップやそのサービス内容に対し、J-SaaS側が提示する条件があり、その条件をクリアした所だけが、J-SaaSという枠組みの中でサービスを提供しているはずである。
だから、サービス提供開始後は、それが適切に運用されているかを、管理監督する役割がJ-SaaS側にある、 と思っている。

そして、今回のように、利用者から契約内容に関する苦情を受けた時、いきなり
  「ショップのことは、ショップへ
というのは、何だか違うなあ~ と思う。
(これについては、その後になって、J-SaaS運営事務局が窓口となったのだが。)

苦情を言うときに、どの点でおかしいと思ったか ・・・ つまり、「J-SaaSのWebサイトに記載されている「利用規約」と「特定商取引法に関する表記」とに矛盾がある」 ことを告げたにもかかわらず。

その後のJ-SaaSからの連絡でも
  「デスクネッツストア(ショップ)から、『お客さんが利用規約を読んでいないからでしょう』 と言って
   いました。

という旨のことを言われたけど、その時、 「私が最初に言ったことは、J-SaaS側で、きちんと聞いてくれていなかったんだ」 と思った。
そして、「J-SaaSのWebサイトに記載されていることなのに、それも確認せず、すぐにショップに連絡したのかな?」 とも思った。

こういう疑念があったので、きちんと話を聞いていただけるJ-SaaS側のご担当と電話で話した後も、念のためその内容を詳細にメールに記したわけだ。

●J-SaaSのWebサイトに記されたことは、J-SaaS側に管理責任がある



私は 「J-SaaSのWebサイトに記されたことは、J-SaaS側に管理責任がある」 と強く思っている。もしも、
   「当サイトにそんなこと、書いてありました? ショップさんが勝手に書いたことで、当方では関知
   しません。

と答えられたら、多くの人は怒るだろう。少なくとも、私は怒る。

その前に、こういう苦情が来ないように、J-SaaS側が記載内容を精査して、必要があればショップに改善を申し入れ、改善されたかどうかを確認するのが、あるべき姿だと思う。

J-SaaS側では、
  「各ショップ事業者の無料期間の定義、利用規約、商品紹介等について、細心の注意を払い確認
していたとのことではあるが、結果的には、「ざるチェック」だった。
この方面の専門家がきちんとチェックしてれば、かなりの部分を防げたのではないか?



それでも、今回のクレームにより、J-SaaS側でも問題意識を持っていただいたので、今後、このような問題が改善されることを切に願います。

→→→ 「その4」へ

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Author:kiyomi
認知症の母(要介護4)の介護で、4年半前から東京(自宅)~岡山(実家)を往復するも、心身共に疲れ果て、ついに2010年7月月末、経営していた会社の東京オフィスを閉鎖し、地元に一元化。
この経験から、もっと介護情報を流通できれば、もう少し介護生活を楽にできるのではないかと、2009年12月、倉敷市くらしきベンチャーオフィスにて、株式会社ハートバードを設立。2010/2/5、岡山県の介護・シニア・福祉情報ポータルサイト「介護ん!」運営をスタート。2012年3月、NPO法人介護ん設立。
性格は、良くも悪くも、呑気、楽天家、マイペース。趣味は草花を見て歩くこと。
ブログ開設:2008年7月4日
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