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2008年10月17日(金)    [カテゴリ: ママと私の日常]

倉敷市役所のCS向上運動に疑問と違和感

「CSで笑顔で帰るお客様」ポスターママの住民票等が必要となり、ママと倉敷市役所へ行った。

倉敷市役所では、今、CS向上運動をやっているらしい。
至る所にポスターが貼ってある。 → → → → → → → →  

が、このCS向上運動に違和感と言うか、ある種の疑問と感じた。

●いつも気持ちいい!窓口担当の方々



倉敷市役所の窓口や顧客対応の方々の応対は、いつも素晴らしい
思う。もちろん今日もそうだった。

パッと見では、認知症とはわからないママだが、記入欄を間違ったり、
まごついたりして、横にいる私の方がイライラしてきた。
しかし、窓口の方は、急き立てることもなく、親切におだやかに笑顔で接してくださった。
ママに合った応対をしてくださり、心の中で感謝した。

●なぜ「CS」という言葉を前面に出す?



それなのに、私はちょっと意地悪い質問をしてしまった。職業柄、時々こういうことを思いついてしまう。

  「ここに書いてあるCSって、何の略ですか?」

その窓口の方は、一瞬考えた後、素直に 「すみません。わかりません。」 と答えられた。

  いいんですよ。CSの定義なんてわからなくても。
  十分にあなたの応対はママにも私にも安心感を与えてくださっている。
  お客様のためを考えた行動を実行していらっしゃるのだから。
  CS向上なんて、口先だけで唱える人々とは大違い!


意地悪い質問をしたのは、職員の方々のネームプレートに、ポスターの標語になっている
   「CSで笑顔で帰る お客様
と書かれていたから。

そして、CSの意味については、この通り↓↓↓、例のポスターの下の方に 小さく 書かれている。
CSの説明文(ポスターの一部)


一応、ママにも尋ねてみた。 「CSってどういう意味か知ってる?」と。
ママに聞くのが、そもそも間違いかもしれないけど、やはりママは知らなかった。
ママに答えを教えると、ママはこう切り返した。

   「どうして、日本語にしないの? 誰もわからなのにねぇ。

ママの言うことは、すごく的を得ている。
そもそもデカデカと CS と書いていること自体、CSになっていない、と私は思う。


●お客様アンケート用紙はいずこに?


破れている待合い席のいす
ママと私は住民票などができるのを待つため、待合い席に向かった。
私が、「いすに腰掛けよう」と一番手前の椅子のところでママに声をかけたら、ママは
   「やだよ。こんな破れた椅子なんか。
と。
そして、ママは破れていない椅子を見つけ、そこに腰掛けながら、
   「どうして、市役所の中の一番いろいろな人が腰掛ける所が、破れた
    まま修理もしてないの?

と、私に疑問をぶつける。

私が適当に 「きっとお金がないんだよ。」 と答えると、さらにママは続けた。
   「だって、ここ、みんなが座るから、みんな、そう思うでしょ?
    こういう所に修理のお金さえかけられないなんて、何のために市民税
    を払っているの?と、みんな思うでしょ。


もう本当にママのおっしゃる通り! あなたは鋭い! というか、当たり前か。みんな、そう思うよね。

  「ママ、10月14日から31日まで、市民サービスをよくするためのお客様アンケートをやっている、
   って書いてあるから、そのことをアンケートに書こうよ。」
と私はママに提案し、ママも同意した。
お客様アンケートの回収箱
あちこちに、アンケート回収箱は置いてあるのだけど、肝心のアンケート用紙がどこにも見あたらない

回収箱の近くにあるかと思い、3カ所の回収箱の近くを見て回ったが、見つからない!
案内係の方に尋ねようかとも思ったが、みんな応対中だったので、
わざわざ尋ねるのも気が引けた。

せめて回収箱か、その付近に「アンケート用紙はあちら」のように書かれていれば、自分で探し当てられただろうに。

結局、素晴らしい応対のことも、破れた椅子のことも、意見として届けることはできなかった



ママがこの結果を不満に思わなかったか? ですか?

はい、大丈夫ですよ。幸か不幸か市役所の駐車場に戻り着いた頃には、何のためにここに来たのかも、もうすでに忘却の彼方ですから。
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Author:kiyomi
認知症の母(要介護4)の介護で、4年半前から東京(自宅)~岡山(実家)を往復するも、心身共に疲れ果て、ついに2010年7月月末、経営していた会社の東京オフィスを閉鎖し、地元に一元化。
この経験から、もっと介護情報を流通できれば、もう少し介護生活を楽にできるのではないかと、2009年12月、倉敷市くらしきベンチャーオフィスにて、株式会社ハートバードを設立。2010/2/5、岡山県の介護・シニア・福祉情報ポータルサイト「介護ん!」運営をスタート。2012年3月、NPO法人介護ん設立。
性格は、良くも悪くも、呑気、楽天家、マイペース。趣味は草花を見て歩くこと。
ブログ開設:2008年7月4日
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